Можно ли исключить человеческий фактор. Человеческие факторы Что позволяет исключить человеческий фактор
Любой бизнес, любое предприятие – это работа с людьми, у кого-то в большей степени, у кого-то в меньшей, но это всегда человеческий фактор. И к сожалению, каждый человек в этом процессе соответствуют своей профессиональной роли. Везде так или иначе включаются эмоции, усредненные модели поведения, отработанные системы автоматизма и природа человека. И это очень важно учитывать при ведении бизнеса и руководстве людьми, чтобы исключить возможности возникновения препятствий, неразрешимых или конфликтных ситуаций, связанных с партнерами из вне или с внутренними противоречиями в самой компании.
Допустим, вы договорились с кем-то о сотрудничестве. Казалось бы, все было обговорено, и каждая из сторон дала согласие на выполнение своих обязательств. Все заработало, процесс был запущен, но в какой-то момент начинается сбой по вине партнера, и не просто по причине его разовой ошибки или неточности, а чистой воды саботажа с его стороны. Мы не будем в этой статье рассматривать что с этим делать, если все было прописано на бумаге и заверено, это работа юристов, поэтому наша задача разобраться именно с устными договоренностями. В момент, когда стороны договариваются о взаимодействии, каждый принимает свое собственное решение. На словах все приходят к соглашению, каждый берет на себя определенные обязательства, заверяет в своей благонадежности и лояльности, но при этом, кроме красивых слов и обещаний у человека на самом деле всегда имеется собственное видение ситуации и свой неосознанный замысел. И именно замысел является на самом деле причиной того, что условия начинают переигрываться. Поэтому для того, чтобы минимизировать риск нарушения договоренностей другой стороной очень важен человеческий фактор, он влияет на качество дальнейшего взаимодействия не меньше, чем юридические и технические аспекты сделки.
И во многом на действия человека, его убеждения и стиль коммуникации влияет его природа, т.е. его период рождения, дающий возможность максимально точно определить поведение человека, который перед вами. Чаще всего у нас принято называть тип человека согласно его природы – знаками зодиака. Не стоит путать гороскопы, прогнозы и прочее с периодами рождения. Это абсолютно разные вещи. Это то направление прикладной психологии, которое является научно обоснованным и доказанным, в отличии от всякого рода развлекательных гороскопов, оккультных направлений и прочей мистификации. Понимание природы человека дает возможность выстроить дальнейшее с ним взаимодействие без лишнего сопротивления и сделать ситуацию управляемой, просчитывая шаги других людей на несколько тактов вперед.
Например, мужчины определенного периода рождения умеют красиво представляться, во время общения проявляя лояльность, настрой на сотрудничество, понимание общей цели и т.д. Они быстро принимают решения и заявляют позицию «я могу!», «я знаю, что нужно делать!». Но когда вы начнете с ними работать, то начинается такой классический красивый обман, потому что они всегда подменяют понятия по принципу «вы меня неправильно поняли», т.е. он называют вещи так, как выгодно и удобно для него самого. Вы со своей стороны выполняете обязательства, то они вам в ответ будут заявлять, что он с вами не об этом договаривался. И вы всегда будете у него виноватым. Такие люди очень часто именно в одностороннем порядке просто все переигрывают и делают это чаще всего безапелляционно «Все. Будет вот так!». Но истинная причина такой категоричности в том, что они просто не могут с собой справится и объяснить почему так получается и начинают тупо перекладывать свои проблемы на других людей в достаточно агрессивной форме. Но при всей внешней агрессивности, они не держат ситуацию и когда на них идет напряжение либо пытаются прикрыться какой-то могущественной и влиятельной чужой силой (чаще всего выдавая желаемое за действительное) либо, если это не срабатывает просто сбегают.
А есть другая противоположность. Они очень долго принимают решение, пытаясь все время переложить ответственность за его принятие на других людей. Они предпочитают найти кого-то очень влиятельного и обеспеченного, пристраиваются к нему и используют в своих целях. Работать в принципе не готовы, но очень много говорят. При переговорах сразу в голове держат путь к отступлению, прикидываются, что не понимают, если им это выгодно. При напряжении сразу сбегают, поэтому рассчитывать на ни в случае, если необходимо будет держать удар, т.е. защищать общее дело от внешнего воздействия не смогут. С рожденными в этот период рождения необходимо учитывать, что они вечные процессники, т.е. они не понимают, когда им нужно остановиться, поэтому могут бесконечно ковыряться в каком-то деле. Им необходимо четко устанавливать сроки и отслеживать.
В любом случае, с кем бы вы не начинали переговоры, лучшей проверкой на то, как поведет себя человек в дальнейшем – это проверка напряжением., потому что каждый человек имеет в своем арсенале две роли – социально приемлемую, в которой всегда адекватен и на словах со всем согласен и готов к честному сотрудничеству или партнёрству, и социально-неприемлемая – это то, как человек ведет себя в бессознательном состоянии и именно в этом состоянии проявляются все настоящие, так тщательно скрываемые намерения и замыслы человека.
Другая категория проблем, возникающих на основе природы человека и его неосознанного замысла – скрытые внутренние конфликты в коллективе. В качестве примера можно рассмотреть ситуацию из нашей практики, когда в крупном холдинге не могли найти общий язык два линейных топ-менеджера, каждый из которых был важен для главы компании. При этом внешне все было вроде бы неплохо, явный ругани и конфронтации не наблюдалось, но работа просто не шла.
В ходе изучения положения дел, было проведено тестирование методом Сонди каждого из этих сотрудников. Тест №1 показал, что тестируемый, назовем его Андрей, находился на момент прохождения теста в состоянии определенной готовности прекратить то дело, которым занимался и ожидал конкретного предложения кого-то со стороны (как потом выяснилось, он действительно рассматривал предложение своего знакомого пойти к нему в замы и готов был уволиться с этого места работы). Вот фрагмент его расшифровки:
«У тестируемого присутствует внутреннее сильно развитое чувство собственной справедливости, что включает в нем состояние «вечной битвы» за свою позицию, за то, что считает верным. На данный момент он не управляет тем процессом, в котором участвует, ничего сам не решает, но периодически пытается что-то сказать, сделать. Провоцирует другую сторону на какие-то дальнейшие действия, чтобы посмотреть на то, что будет происходить дальше.
В будущем тестируемый накопит достаточно сил для какого-то определенного действия и готов будет к активным руководящим действиям с полным контролем за исполнением своих распоряжений и указаний. Стиль руководства будет близок к тоталитарному.
На момент прохождения теста находится в состоянии ожидания предложений, но имеется внутренняя готовность к переменам в жизни, потому что то, что делает и делал до этого не эффективно с его точки зрения. Поэтому неосознанно уже стоит перед выбором куда идти по жизни и что делать дальше. Готов будет рассматривать те предложения, в которых будет понятна его перспектива. И если все будет проговорено и предложено то, что ему нужно, то скорее всего готов будет принять предложение».
Фрагмент второго теста, второго топ-менеджера, условно Сергея: «На момент прохождения теста тестируемый собирался подменить понятия и требовал согласительных результатов с тем, что он говорит, при этом считая, что это само собой разумеющееся. Цель – спровоцировать другую сторону на какие-то действия. И после этой провокации включил ожидание, что будет дальше. Своих собственных морально-этических принципов нет, поступает так, как удобно ему в данной ситуации. На момент прохождения теста начал двойную игру в отношении конкретного человека, к которому имеет свой собственный замысел, но реализовать его не может в силу того, что это не принято в обществе.
Ответственность отсутствует. Не держит свое слово, может принять одно решение, озвучить его, потом принять другое решение и т.д. То, как он себя позиционирует не соответствует действительности, но тестируемый считает себя великим. К людям относится с пренебрежением, требуя от них согласиться с его величием по определению, сразу и безоговорочно. При ведении переговоров, заключении управлять ситуацией не может, подтверждать свою позицию тоже, ответственность на себя не берет, пытаясь с кем-нибудь объединиться, т.к. один на один или один против группы людей справится не может.
На работе скорее хочет показать себя руководителем, чем на самом деле занимается процессом. Разговоров много-дел мало. Присутствует устойчивое желание жить хорошо, иметь статус, положение в обществе. Важно материальное благосостояние, но сам он этого добиться не может, поэтому всегда пытается объединить с кем-то усилия. Способен на финансовые преступления, обман. Держать ситуацию не может, при напряжении либо истерит, либо один раз атакует, считая, что этого достаточно и откатывается в ожидании. При этом не продумывает, не просчитывает то, какими могут быть последствия. В любом случае - это словесная реакция.
У тестируемого присутствует предрасположенность к допингу (алкоголь, наркотики, сексуальные развлечения определенной направленности, игровая зависимость и т.д.).
Алкоголь нежелателен, т.к. под его влиянием у тестируемого включается состояние снятия всех ограничений и тормозов, полностью отключается самоконтроль, что дает возможность использовать его, например, получить необходимую от него информацию и т.д.».
В итоге, после работы с ситуацией при помощи нескольких методик, в том числе двигательных тестов, тестирования Сонди мы пришли к выводу, что имеет место постоянный скрытый конфликт, основа которого - соперничество, при котором каждый из них выставляет по отношению к другому собирательную реакцию, каждый демонстрирует свои возможности, знакомства, количество усилий, вложенных в компанию, кто больше привел клиентов, кто больше сделал и т.д. У Сергея присутствует какое-то тщательно скрываемое пристрастие по отношению к Андрею. В силу невозможности его физической реализации в жизни по причине определенных общественных устоев, он переводит это в «а поговорить» (это его ключевая роль), т.е. «вынести» мозг. Форма разговора при этом - безапелляционная, перебивающая, несогласная. На что Андрей молча раздражается и совершает неверные поступки (неосознанно замедляет процесс работы компании, что-то не делает и т.д.). Сергей в работе выстраивает такую модель поведения, при которой заставляет Андрея несмотря на то, что они находятся на одном уровне управления действовать на основании своих принятых решений и слов, по принципу «Я сказал, а ты Андрей, делаешь». И в этом конфликте всегда проигрывает Андрей, т.к. он жертвует собой, сглатывает себя и соглашается с Сергеем, что в свою очередь работает как кнопка «пуск» и у Андрея начинает накапливаться раздражение и недовольство, которое внешне проявляется в том, что он начинает устраивать тотальный террор в отношении сотрудников своего департамента, что плохо сказывается на бизнесе компании, так как это недовольство и недоверие распространяется и на клиентов компании. Последствия этого конфликта проявляются в видимых моделях поведения: у Андрея в том, что он -постоянно прикидывается, что не понимает о чем речь и считает, что все должно быть само собой, а Сергей - вводит в заблуждение (да ты меня не правильно понял, я не то имел ввиду и т.п.) не только своего коллегу, но и генерального директора, требует согласительных результатов и подменяет понятия.
Этот внутренний конфликт крайне негативно сказывается на бизнесе в целом, потому что весь фокус внимания и силы ведущих топ-менеджеров уходят на борьбу между собой, в то время как вверенное им направление холдинга страдает.
В принципе, такого рода ситуации можно разобрать и без исследований, но для этого обязательно должен быть третий, независимый человек со стороны, который непредвзято будет отслеживать все эти процессы и время, потому что эту ситуацию, эти модели поведения нужно отследить и сопоставить. В бизнесе не всегда можно позволить себе использовать метод наблюдений, в этом плане тестирование значительно выигрывает, потому что на сам тест и его расшифровку уходит от одного до трех дней, и он всегда объективен в отличии от человеческой оценки. Помимо этого, здесь присутствует еще один момент – человек всегда неосознанно пытается показать себя с лучшей стороны, произвести нужное впечатление, поэтому не факт, что во время сбора информации сотрудник не повернется «своей лучшей половинкой» и это тоже желательно учитывать при выборе варианта решения проблемы.
- Лидерство и Менеджмент
В феврале этого года на факультете психологии ВШЭ открылось пять научно-учебных групп (НУГ). Рассказом об одной из них - группе когнитивных исследований - наш портал начинает серию публикаций о научных исследованиях психологов Высшей школы экономики.
|
Как ни парадоксально, в ходе развития науки человек много узнал о внешнем мире, но все еще является загадкой для самого себя. Поэтому когнитивные исследования одни из самых актуальных в сегодняшней науке, а в Высшей школе экономики на факультете психологии открылась специальная научно-учебная группа (НУГ), работа которой посвящена этой тематике. Когнитивная психология - это область знания, которая занимается выявлением общих законов и механизмов человеческого познания, начиная от восприятия и заканчивая сложными процессами логического мышления и творчества. Часто эта проблематика помимо психологов находится в сфере интересов лингвистов, нейрофизиологов, философов, антропологов, представителей компьютерных наук. То есть наука представляет очень широкое поле для деятельности. «Наш проект называется «Психологические механизмы сознания и познания человека» - это тоже необъятная тема, - рассказывает заведующий НУГ когнитивных исследований, старший преподаватель кафедры общей и экспериментальной психологии ВШЭ Игорь Уточкин . - У нас работают не только сотрудники Вышки, но и специалисты других вузов, то есть благодаря нашей группе мы смогли объединить психологов, занимающихся когнитивными исследованиями. Соответственно, раз нас много, то и работа идет не в одном, а в нескольких направлениях». Сам Игорь Уточкин со своими студентами занимается зрительным восприятием и вниманием. Этой же теме посвящена деятельность ведущего научного сотрудника НУГ Марии Фаликман, которая уже почти 10 лет руководит Московским семинаром по когнитивной науке . Коллеги из Института психологии имени Л.С. Выготского Российского государственного гуманитарного университета Владимир Спиридонов и Алексей Котов, а также ведущий научный сотрудник НУГ когнитивных исследований Сергей Яголковский сосредоточены на проблемах мышления и творчества. И, наконец, третье направление ведут старший научный сотрудник НУГ когнитивных исследований Дмитрий Люсин и научный сотрудник этой же группы Виктория Овсянникова, которые проводят когнитивный анализ эмоций. «На первый взгляд, это разные сферы нашей психики, потому что когнитивный процесс связан с познанием, то есть с приобретением и обработкой информации, а эмоции - с отношением к реальности, - отмечает Игорь Уточкин. - Тем не менее, и здесь есть задел для когнитивных исследований. Наши коллеги изучают то, как мы извлекаем и обрабатываем эмоционально окрашенную информацию: например, как мы считываем эмоции с лиц окружающих людей, выделяется ли лицо, выражающее какую-то эмоцию, из множества лиц, которые эту эмоцию не выражают, и так далее. Они занимаются также вопросом о том, как эмоции влияют на процесс познания». |
И.о. декана факультета психологии НИУ ВШЭ Владимир Штроо: «До сих пор на нашем факультете научные исследования носили скорее точечный характер. Если и проводились какие-то разработки, то, как правило, на гранты, выданные во многом под имена именитых профессоров факультета. Почему так произошло? Финансовые возможности факультета невысоки, а очень часто исследования в области психологии требуют наличие современного оборудования. Мы искали разные варианты, но, увы, поиски не увенчались успехом. В октябре 2010 года ректор Высшей школы экономики Ярослав Кузьминов предложил факультету подать заявки на создание научно-учебных групп, которые на первых этапах существования должны были поддерживаться средствами из общеуниверситетских фондов. Около семи-восьми такого рода заявок мы обсуждали внутри факультета, на рабочих совещаниях, заседаниях ученого совета. Из них пять были поддержаны. В феврале 2012 года, научная деятельность факультета, его НУГов, вновь будет на повестке дня. Тогда будет три возможных варианта. Первый: результаты научной деятельности впечатлили, и НУГ может быть переведена в статус лаборатории. Второй: группа не справилась и завершает свою работу. Третий вариант промежуточный - на год продолжается финансирование, но в прежнем формате группы. НУГи создавались при условии, что они займутся исследовательской тематикой и привлекут туда студентов. Сейчас действуют проекты, посвященные когнитивным исследованиям, когнитивной психофизиологии, нейропсихологии, позитивной психологии и качества жизни и, наконец, психологии бизнеса. В каждой лаборатории-группе есть свои нюансы. Руководят НУГами преподаватели факультета, в их состав входят молодые преподаватели, аспиранты, магистранты и студенты». |
В целом сотрудники НУГ когнитивных исследований стараются понять, насколько наше поведение и наше познание регулируются сознательными механизмами, а в какой мере все это происходит на неосознаваемом уровне, как это влияет на принятие решений. «Вообще исследования последних десятилетий показывают, что наша свободная воля - это отчасти иллюзия, - говорит руководитель группы. - Даже когда мы думаем, что принимаем решение осознанно, мы очень часто не подозреваем, что эти решения до некоторой степени могут определяться прошлым и сиюминутным контекстом, на который мы не обратили внимания, который не запомнили, или думаем, что не запомнили».
Сейчас в группе идет регулярная экспериментальная работа. Например, Игорь Уточкин изучает ошибку внимания, называемую . Большинство нормальных людей уверены, что если они смотрят на какую-то зрительную сцену, то они обязательно заметят, если что-то изменится. Это некоторая иллюзия. На самом деле, если наше восприятие на какое-то время (хоть на треть секунды) прервется, и в этот момент что-то изменится, то не факт, что мы это заметим. «Я пытаюсь доказать, что фокус нашего внимания окружен мертвой зоной, в которой нам тяжелее всего заметить что-либо, - говорит Игорь Уточкин. - Как ни парадоксально, мы можем не увидеть что-то очевидное вблизи от того места, куда наше внимание непосредственно направлено. Где-то вдалеке нам что-либо заметить даже проще».
Зачем нужны эти работы? Современный человек очень много работает с информацией. Он постоянно что-то смотрит, слушает, читает книги, пользуется Интернетом. Как справиться с этим потоком информации? Как правильно ее использовать? Без поддержки тут явно не обойтись. Например, когнитивные исследования могут ответить на вопрос об эффективности рекламы: посмотрит ли на нее человек, а если посмотрит, то повлияет ли она на поведение. Потому что человек может смотреть на что-то, но это еще не значит, что он внимателен к информации. В рекламе такая ситуация приводит лишь к материальным потерям рекламодателя. Увы, бывают и более серьезные ошибки, которые приводят к ДТП, катастрофам, авариям, обычно в этом случае говорят о человеческом факторе. Даже решая простые задачи и принимая решение - повседневное, не судьбоносное, - человек также нередко оказывается в плену заблуждений и иллюзий, хотя ему и кажется, что его решение разумное и взвешенное. Недаром статья когнитивных психологов Дэниела Канемана и Амоса Тверски 1979 года в журнале Econometrica, где они с помощью простых экспериментов показали экономистам очевидную для психологов истину об ограниченной рациональности человека, стала одной из самых цитируемых статей в области экономики. Кстати, один из ее авторов Дэниел Канеман в 2002 году удостоился Нобелевской премии по экономике.
«Фундаментальные исследования в области психологии познания - это один из мощнейших источников исследования человеческого фактора, - уверен Игорь Уточкин. - Явно есть задача в каких-то рутинных вещах снизить роль человеческого фактора, особенно там, где высока вероятность ошибок. Вместе с тем, стараясь избежать ошибок, нам следует не только отнимать у человека рутинные функции, но и совершенствовать его возможности по работе с информацией, разрабатывая обучающие технологии и интерфейсы, учитывающие когнитивную реальность. На данном этапе развития технологий можно вполне серьезно говорить, например, о понятии «когнитивный дизайн» (термин, кстати, ввел еще один когнитивный психолог - Дональд Норман, в свое время консультировавший по вопросам когнитивного дизайна такие компании, как Apple, Hewlett Packard, Motorola и другие)».
Елена Калиновская, Новостная служба портала ВШЭВ нашей стране на сегодня свыше полумиллиона газифицированных абонентов компании « АрмРосгазпром » , подавляющая часть которых приходится на жильцов многоквартирных зданий. И несоблюдение техники безопасности хотя бы в одной квартире чревато серьезными последствиями для здоровья и жизни соседей, поскольку это может привести к различного рода утечкам, взрывам и пожарам. О том, как в настоящее время в этой сфере обеспечивается безопасность наших граждан и что в себя включает обслуживание газового хозяйства, наша беседа с заместителем генерального директора, главным инженером ЗАО « АрмРосгазпром » Ашотом ОВСЕПЯНОМ .
- Ашот Михайлович, на кого в настоящее время возложено обслуживание газового хозяйства страны и что конкретно под этим подразумевается?
Институт обслуживания газового хозяйства в Армении создан чуть больше года назад. И все связанные с ним функции возложены на «АрмРосгазпром » , которое с прошлого июля передало их на договорной основе частной организации «Эй-И-Джи-Сервис » , хотя ответственность за ее деятельность, безусловно, несет наша компания. Причем требования предъявляются достаточно высокие. Организация сегодня оснащена современной техникой - новые электронные приборы по определению утечек газа, оборудование для очистки, диагностики дымоходов, транспорт и т.д. Работают в ней порядка 600 человек, с которыми в Учебном центре компании постоянно проводятся обучения по повышению их квалификации.
Касаясь непосредственно вопроса обслуживания газового хозяйства, прежде всего отмечу, что оно несет обязательный характер. Основное требование, предъявляемое к проверяющему, заключается в том, что процесс обслуживания необходимо проводить на должном уровне. Иначе говоря, предпринять все соответствующие меры для того, чтобы воздержать жильцов от шагов, способных привести к опасным ситуациям, отравлению, удушью и другим последствиям.
В этом смысле самым важным, на мой взгляд, является разъяснительная беседа проверяющего с хозяином квартиры. Однако как бы ты хорошо ни проводил обслуживание, если в доме проживает 80-летняя одинокая женщина, страдающая при этом склерозом, нельзя утверждать, что можно стопроцентно ликвидировать все опасные последствия. А в нашей стране, как вы знаете, определенная группа абонентов входит в зону риска - одинокие пенсионеры, люди, страдающие определенными болезнями, алкоголики и т.д. И закона, по которому не разрешается газифицировать квартиры таких людей, к сожалению, нет.
С точки зрения этики, безусловно, несправедливо лишать газа пенсионеров, но с позиций более важных задач безопасности, особенно в многоквартирных домах, где речь идет не об одном жителе - лучше предоставить им определенные льготы, чем газифицировать их квартиры. Ведь газ требует постоянного внимания! Поэтому решить проблему безопасности на все 100% путем обслуживания газового хозяйства невозможно. Да и нигде в мире полностью достигнуть этого не удается.
Тем не менее, многие жильцы порой жалуются на то, что проверяющие не осуществляют на должном уровне своих обязанностей, а всего лишь спрашивают у них, нет ли каких-либо жалоб по поводу запаха газа в доме и прочих подобных вещей. Надо ли в таком случае считать, что жильцам была оказана услуга, за которую они должны еще и платить?
К сожалению, мы часто слышим недовольства в различных СМИ относительно того, что жильцов, мол, не обслуживают, как надо, а суммы удерживают. Однако ни одной адресной жалобы при этом мы не имеем, несмотря на то, что у компании есть телефоны «горячей линии”, по которой можно с нами связаться.
Кроме того, нужно разделять понятия „обслуживание “ и „сумма взимаемого платежа “ , поскольку сбором денег занимается не обслуживающая, а газоснабжающая структура, в частности, у нас в столице - „Еревангаз “ . И сумма взимается лишь в том случае, когда владелец квартиры подписывает соответствующий документ, свидетельствующий о том, что он получил качественное внутриквартирное обслуживание. Я думаю, не совсем корректно и как-то не по-людски выглядит ситуация, когда человек сначала подписывает этот документ, а потом жалуется куда угодно, но не нам, по поводу того, что никакого обслуживания у него не проводилось.
Возможно, конечно, что имеют-таки место случаи, когда проверяющие хотят легко отделаться от выполнения своих прямых обязанностей. Но в подобных ситуациях жилец вправе потребовать от проверяющих осуществления работ по обслуживанию в полном объеме или же попросту отказаться от подписания документа об оказании ему соответствующей услуги. - Означает ли это, что если из персонала по обслуживанию газового хозяйства никто не приходил или же владелец квартиры не подписывал вышеупомянутый вами документ - деньги в таком случае взиматься не будут?
Естественно, нет. Скажу так: „счетчик “ этот начинает крутиться с того момента, как вы подписались в том, что к вам заходили домой служащие и провели качественное обслуживание. И практически быть не может, чтоб у вас на счету появилась задолженность за обслуживание, в то время, как документа, подтверждающего проверку, вы не подписывали. Скорее всего, это какая-то бухгалтерская ошибка, но есть и другой вариант - кто-то решил воспользоваться подобным методом. Но такие вопросы легко решаются - к вам не приходили, подписи нет, вы имеете полное право не платить и позвонить в „АрмРосгазпром “ .
Но есть тут и другая сторона вопроса - возможно, жилец ограничивает доступ проверяющему, попросту не открывая ему дверь. И если подобное повторяется несколько раз, то в его квартире отключают газ. Задача стоит, бесспорно, сложная, и потому, пользуясь случаем, хочу через вашу газету обратиться ко всем: можно жаловаться, но в то же время надо выполнять и свои прямые обязанности. И это касается не только соблюдения техники безопасности - необходимо быть также принципиальным и требовательным.
Г-н Овсепян, как по-вашему, достаточно ли для обеспечения безопасности населения проведение обслуживания газового хозяйства один-два раза в год, пусть и на самом качественном уровне? Ведь после ухода проверяющего через определенное время может произойти, не дай Бог, всякого рода ЧП?
Все надо рассматривать с точки зрения теории вероятности. Да, может что-то и случится, но, как правило, когда проверяющий заходит в дом, он первым делом оценивает пригодность дымоходов. И если эти дымоходы находятся в хорошем состоянии (что удостоверяется проверяющим), то значит жильцам квартиры отравление угарным газом не грозит.
Но, к сожалению, осмотр дымоходов производится только в зимний период - начиная с ноября, когда устанавливаются отопительные газовые приборы. Конечно, нереально полагать, что за столь короткий срок можно обойти 500 тысяч абонентов и проверить тягу всех имеющихся отопительных устройств. Добавьте к этому, что у большинства абонентов газовые приборы морально и физически устаревшие, и не в нашей власти уговорить жильцов заменить их на новые. А ведь такие, мягко говоря, некачественные устройства способны в любой момент взорвать все здание.
Мы долго думали над решением столь сложной проблемы и пришли к тому, что наиболее оптимальным вариантом должно стать исключение субъективного человеческого фактора. К примеру, взрыв здания на ул. Шираза в прошлом году является наглядным этому примером: человек открыл кран - газа не было, и он, забыв его закрыть, уехал из дома. Когда же газ подали - кран был открыт и, естественно, произошел взрыв.
Наша компания провела тщательную работу совместно с различными госорганами, в числе которых Комиссия по регулированию общественных услуг, Министерство градостроительства, Управление по чрезвычайным ситуациям, Министерство энергетики. В результате, наконец-то, была достигнута договоренность о том, что установка сигнализаторов горючих газов и окиси углерода (угарного газа), а также отсечных клапанов - обязательная норма. Это очень важное достижение, поскольку, если вы поставите сигнализатор, а ваш сосед откажется, то значит прибор никак не повысил вашу безопасность - взорвется его квартира, естественно, пострадаете и вы.
Так что, отныне любой вновь проектируемый дом, подлежащий газификации, не может быть сдан в эксплуатацию без наличия этих элементов. Что касается уже имеющихся зданий, то в течение определенного срока квартиры в них тоже должны быть оснащены подобными приборами.
А что представляют из себя сигнализаторы и отсечные клапаны? И в каких местах они будут устанавливаться для того, чтобы обеспечить их максимальную эффективность?
Что касается сигнализатора, то это небольших размеров электронный прибор с двумя чувствительными элементами - сенсорами, один из которых реагирует на горючие газы, в том числе метан, пропан, бутан, то есть сжиженный баллонный газ. Второй - на продукты неполного сгорания, или же угарный газ.
Сигнализатор устанавливают на стене, включая в розетку электропитания. И в случае утечки он подает звуковой и световой сигнал. Работает он вкупе с отсечным клапаном, который врезают в газовую трубу на линии его входа в квартиру. Срабатывает этот клапан, когда сигнализатор дает тревожную сигнализацию (он электрически с ним связан), и доступ газа в квартиру через несколько секунд после сигнала перекрывается.Местом для установок сигнализаторов станут так называемые критические пространства квартиры - кухня, а также помещение, где находится обогревательное оборудование.
Естественно, при установке приборов населению будет детально разъяснено, как лучше защитить себя при наличии сигнализатора. Например, газовая плита стоит на кухне, рядом с которой зал с обогревательной печкой. И здесь где-то должен быть установлен прибор.
Если при этом дверь будет герметично закрыта, то утечка с одной из комнат не даст эффекта, так как сигнализатор стоит в другой. Поэтому мы будем рекомендовать населению двери в смежных комнатах оставлять открытыми с тем, чтобы устанавливаемый на месте возможного риска сигнализатор был одинаково эффективен для всего пространства.
За какой период времени все абоненты будут оснащены такими приборами для того, чтобы быть уверенными в том, что безопасность всех граждан одинаково обеспечена?
Охватить сразу такое большое количество практически нереально. Это было бы возможно лишь в том случае, если вопрос состоял только в закупке и установке сигнализаторов в домах. Но основная сложность связана с отсечными клапанами, так как они врезаются в газовую трубу, и понятно, что для этого необходимо отключить газ, нанести с обоих концов резьбу на срезанной трубе и т.д. Эта работа, как вы понимаете, длится не несколько минут.
Поэтому для начала в течение одного года мы, скорее всего, установим только сигнализаторы, которые в случае опасности будут и звенеть и тем самым уже обеспечат высокую степень безопасности. Следующим же этапом станет установка клапанов.
- Будут ли нести жильцы какие-либо финансовые затраты по установке этих приборов?
По всей видимости, это финансовое бремя ляжет на абонентов через небольшое повышение тарифов на газ. Решив таким образом эту проблему, будем параллельно заниматься и другими вопросами. Ведь 500 тысяч приборов требуют ремонта, и поэтому нужно организовать еще и сервисные центры для их обслуживания. Кроме того, учитывая срок службы приборов (от 3 до 5 лет), надо также думать о замене чувствительных элементов через каждые пять лет.
Представьте ситуацию. Вы со своей командой, после очередной итерации, обсуждаете слабое покрытие кода тестами и решаете что с понедельника текущего момента все пишут тесты как для нового кода, так и для всплывающих багов. Это кажется разумным (кто-то вспоминает последний неудачный деплой), все поддакивают и довольные расходятся с мыслью, что ну вот теперь то у нас точно все будет отлично. Приходит время следующего собрания на котором во время вопроса «а как у нас с тестированием» большинство отводит глаза. Результат ясен, все осталось по старому.
Можно конечно попытаться вычислить тех кто этого не делает, выяснить почему так происходит, провести воспитательную беседу) и это даже поможет на какое-то время. А потом пройдет время и все станет по прежнему. Причем те люди которые следуют соглашениям по данному вопросу, в другом вопросе могут делать все по своему и наоборот.
Другая ситуация. Для проекта понадобилась система прав доступа и ее реализовал один из участников команды. Библиотека получилась мощная, гибкая и в целом удобная. Ее начинают активно использовать и спустя какое-то время замечают что многие игнорируют правила работы с библиотекой (соглашения) в результате чего код запутывается, появляется много дублирования, постоянно возникают ситуации что доступ к функционалу имеет не тот кто должен и никто не в состоянии быстро разобраться в хитросплетениях правил доступа.
Начнем с того что контроль условно можно разделить на две категории (в контексте данной статьи): внутренний и внешний. Внутренний контроль - это автоматизированные проверки и ограничения с помощью определенных архитектурных решений как на уровне проекта в целом, так и при проектировании конкретных библиотек (проектирование интерфейсов). Внешний это проверка проверяющим (в том числе инструментами статического анализа) по факту готовности.
Примеры:
Внешние ключи в базе данных - внутренний контроль.
По умолчанию «все запрещено» с помощью acl - внутренний контроль.
Менеджер смотрит коммит к тикету - внешний контроль.
Статический анализ кода - внешний контроль.
Оба вида контроля важны. При этом, все что можно контролировать автоматически, нужно автоматизировать и превращать внешний контроль во внутренний. По сути статья о том как «добиться максимального качества кода при минимальном контроле и устранить человеческий фактор». Это сбережет вам нервы и поможет максимально исключить влияние человека на качество программного продукта.
Внутренний контроль
База должна самостоятельно поддерживать свою целостность (fk, check) и быть максимально строгой в отношении входных данных. Тогда большинство ошибок разработки будут выявлены на самых ранних этапах.
- Всегда используется принцип «все что не разрешено - запрещено».
- При проектировании внутренних компонентов нужно стремиться к минимизации правил которых придется придерживаться в процессе и спользования. Иногда даже ценой потери гибкости (но так чтобы это не стало проблемой и препятствием). И философия python в помощь.
- Пользуйтесь моками в тестах только в случае острой необходимости (внешняя служба), иначе на каждую строчку в реальном коде придется менять несколько строк в тесте, и в конце концов это станет невыносимым бременем для всей команды.
- Внутренние библиотеки (в отличие от кода самого приложения) можно менять только при согласовании с главным разработчиком. Тут без контроля не обойтись, но можно частично решить проблему создав хуки в системе контроля версий, которые не будут давать закоммитить код по нужным вам условиям.
- Когда при разработке постоянно приходится держать в голове вещи которые «нельзя забыть» то скорее всего что-то не так. Если невозможно сделать рефакторинг который позволит об этом не думать, то нужно сделать хотя бы так чтобы код сам проверял свои требования и сообщал о них (например выкидывая исключения).
- Код который пишется или используется первый раз (первый демон, первое использование acl или любого другого компонента) должен быть написан очень качественно, ведь в дальнейшем все будут ориентироваться именно на него.
- Программирование в парах повышает качество кода.
Внешний контроль
- По мере возможностей нужно меняться задачами и не попадать в ситуации когда «понимает только Вася, но он болеет вторую неделю».- Организуйте процесс разработки так, чтобы весь код проходил через «главного разработчика». Используйте не соглашения, а правила самой VCS, дающие доступ на запись в trunk (master) только ему.
- Используйте непрерывную интеграцию. И красный флаг не должен становиться нормой.
- Выработайте требования к коду и проводите ревью.
Конечно же это не все. Ниже несколько примеров применения описываемого подхода в реальном коде.
У нас в проекте куча демонов, фреймворк предлагает наследовать класс и переопределить метод run. Естественно, что в этом методе можно написать целиком код небольшого демона (что на практике часто и делали). Добраться до такого кода и протестировать его - почти нереально. Логичное решение - попросить всех писать отдельные классы для каждого демона, а в методе run делать только вызов. Но это работает только при максимальном внешнем контроле, поэтому лучше перекрыть прямой доступ к этой части фреймворка и требовать передачи класса демона в свой прокси-код. Всю работу по запуску сделает он, а написать неправильно - просто нельзя либо очень трудно. Наверное это и есть «синтаксический уксус ».
В другом проекте вся бизнес-логика находилась внутри базы данных и доступ к ней осуществлялся исключительно через вызовы процедур. Организация доступа к базе данных была реализована в ограниченном варианте который не позволял делать обычные sql команды. Поэтому за этим аспектом не нужно было следить.
В целом можно сказать так: Создавайте свои системы таким образом чтобы правильные вещи делались легко и естественно, а нежелательные были невозможны или делались с большим трудом.
upd Здесь идет речь не о контроле за людьми! Это очень важно. Не нужно их держать на поводке и контролировать каждый их шаг. Пусть они спокойно коммитят свой код, а вот уже на ревью, выявив недостатки, код можно отправить на доработку.
Я думаю что у многих найдется что сюда добавить. Буду рад услышать ваш опыт.
Несмотря на масштаб события и чудом не развившиеся драматические последствия, в новостях в выходные пятничная энергоавария в Петербурге упоминалась сравнительно мало. В основном это касалось задержек поездов и блокирования банкоматов, а также цитирования заявлений ответственных лиц - то есть сообщения не о том, что случилось, но как это прокомментировано. Что ж, и среди этих комментариев было на что обратить внимание. Например: «Глава Минэнерго исключил человеческий фактор как причину аварии…». Согласитесь, любопытно.
Конечно, нельзя отрицать, что бывают события, с человеком и последствиями его деятельности не связанные абсолютно никак. Оставим в стороне грозы и ураганы – они, якобы, тоже теперь провоцируются «рукотворным глобальным потеплением». Но есть ведь еще и вспышки на солнце и метеориты – в этом точно виноваты не мы. Но разве аварию в электроэнергетической системе – системе сугубо искусственной, разработанной, созданной и эксплуатируемой исключительно людьми - уместно относить к числу подобных внешних и совершенно объективных для нас явлений?
Министр, понятно, имел в виду иное – не было и, надо понимать, не могло быть какой-либо ошибки обслуживающего систему персонала, приведшей к аварии. Что ж, возможно. Но откуда такая уверенность? Неужто уже успели в деталях проанализировать все предшествующие события и принимавшиеся управленческие решения?
Тем более, что понятие «человеческий фактор» при эксплуатации сложных технических систем распространяется, как известно, не только на ошибки персонала оперативного управления системой, но и на ошибки или даже преступления (преступная халатность) работников ремонтно-эксплуатационных служб. А здесь, очевидно, детальное расследование еще впереди. Зачем же так торопиться с категоричными заявлениями?
Дальше – больше. Конечно, замечательно было бы списать все на ошибки проектировщиков системы еще советских времен – как это, напомню, небезуспешно попытались сделать после аварии на Саяно-Шушенской ГЭС. И тогда взятки гладки: действительно, человеческий фактор ни при чем, и виновных нет. Напротив – одни герои: как быстро справились с аварией и восстановили энергоснабжение. Самое время десятку управляющих (финансистов-менеджеров) дать по ордену. А также, под предлогом необходимости устранения проектных ошибок (заложенных еще в советское время) и инвестирования в модернизацию системы, повысить тарифы на энергоснабжение и, соответственно, зарплаты топ-менеджеров (тех самых околоэлектроэнергетических финансистов)…
Но одно в этой схеме действия не сходится: провернуть-то ее можно вполне успешно, но только кто же поверит? Если советская единая электроэнергетическая система страны, включая и ее региональные подсистемы, была по надежности образцовой и примером для подражания всему миру, то как объяснить, что ошибки, якобы заложенные еще в советское время, отозвались аварией лишь теперь?
А ведь просачивается и некоторая объективная информация. Например, о том, что износ основных фондов в электроэнергетике у нас сейчас превышает 60%. Постойте-постойте, но разве не на борьбу с этим явлением – старением оборудования и нехваткой инвестиций на его обновление – была направлена знаменитая электроэнергетическая реформа? И что же? Многомиллионные в долларовом исчислении «золотые парашюты» управляющие РАО ЕЭС получили. Рост тарифов на электроэнергию налицо. Новых собственников по именам мы не знаем (все скрыто оффшорным туманом), но прибыли электроэнергетические компании демонстрируют. А где же обновление оборудования, где инвестиции?
Юридически они, конечно, все провернули гладенько: инвестиции, вроде как, будут, обязательно будут, а если не будет – никто не отвечает. Но это юридически, а фактически, по здравому пониманию? По здравому человеческому пониманию за очевидный обман кто-то когда-то все-таки должен ответить?
И вот, казалось бы, никак не связанная с энергоаварией информация: суд присяжных с седьмой попытки все-таки отклонил обвинение в отношении Квачкова и его товарищей в покушении на Чубайса. И далее любопытно: в следующий раз суд соберется через месяц, чтобы «обсудить юридические последствия вынесенного присяжными вердикта». Освобождены ли обвинявшиеся ранее (до вердикта присяжных – уже второго оправдательного вердикта в этом деле) в покушении на Чубайса в зале суда, не сообщается. Но любопытна и реакция адвоката, представлявшего нашего бывшего главного реформатора-электроэнергетика, а ныне макрофинансиста (чуть не написал «макроафериста» - извините) вокруг нанотехнологий: «Личная неприязнь к Чубайсу оказалась сильнее доводов следствия и объективных доказательств». Что ж, не берусь оценивать «объективные доказательства», но кто в суде присяжных сумеет отменить человеческий фактор? Присяжный – человек. И он имеет право оценивать все, что видит, слышит, знает и понимает, в совокупности, о каких бы формальностях ни предупреждали его перед процессом…
И далее тот же адвокат «потерпевшего»: «Стоит напомнить, что законы, в соответствии с которыми реформировалась экономика, принимались не Чубайсом, а кабинетом министров и подписывались президентом Борисом Ельциным». Что ж, остается добавить: адвокат, тем более высокооплачиваемый, слова не скажет без прямого указания или, как минимум, согласия (хотя бы в части общей линии и тона) подзащитного. Значит, это теперь у «главного реформатора» новая «отмазка» такая: не я это, а правительство и президент. Что ж, и здесь «человеческий фактор» налицо. Только человеческий ли (в высоком или хотя бы более или менее приличном понимании «человеческого»)? И пройдет ли? Или когда все основные СМИ под контролем и это прокатит? Хотя я лично хорошо помню, как на одном из заседаний правительства этот «агнец», апеллируя к Ельцину, указывал на тогдашнего главу правительства Черномырдина как на лицо, которое «саботирует утвержденную президентом Российской Федерации Б.Н. Ельциным программу народной приватизации»…
…И совсем милая деталь: может быть, это журналисты, цитировавшие адвоката, напутали, но допускаю, что и нет – что и вправду именно так и сказал. И тогда силен адвокат (впрочем, как и большинство «профессионалов» вокруг «главного реформатора»): законы у него принимает… кабинет министров... Что ж, это еще один штрих к картине: при таком неприкрытом «профессионализме», понятно, что «дела делаются» у них иными методами. И тогда возвращаемся к электроэнергетике: а те, кто делал эту реформу ЕЭС, а также те, кого они после себя на электроэнергетике оставили – более профессиональны? Не говоря уже про ответственность… На примере аварии, случившейся на Саяно-Шушенской ГЭС, мы увидели: ни профессионализма, ни ответственности. Откуда же этому взяться там, где авария еще не произошла? С чего вдруг быть тому, что на самом деле никоим образом не закладывалось и даже, напротив, что всячески целенаправленно выкорчевывалось?
Еще любопытная реакция властей на энергоаварию: предложение решительно увеличить пакет акций энергосистемы в собственности города (Петербурга). С ходу кажется логичным: в этом случае город сможет оказывать большее влияние на состояние дел в критически важной для него системе. Кажется, работает фактор хозяйский. Но если только забыть, что совсем недавно все сто процентов акций (а до того и без всяких акций – прямое управление) были у государства. Зачем же отказывались? Якобы, ради «частных инвестиций». А теперь вместо внешних инвестиций одни расходы - будем выкупать по завышенной (по сравнению с прежней ценой продажи) цене акции для того, чтобы поставить своего (от городских властей) управляющего, который будет что? Правильно – распределять заказы и подряды на работы, оплачиваемые в этом случае… из бюджета. И вы не удивитесь, если новым «ответственным» управляющим окажется какой-нибудь 23-25-летний сынок кого-нибудь из городского начальства? В крайнем случае – по стандартной, ранее уже апробированной схеме: сынок – в вице-президенты банка, а из банка в обмен кого-то во власть, в данном случае - на электроэнергетику. И тогда это уже фактор отнюдь не хозяйский, а скорее родительский или клановый – на нашей растленной почве.
И тут уже, действительно, никак не скажешь, что «во всем виноват Чубайс» - правильно, дело его живет и нас побеждает и уже без него (когда он занят на реализации и прокручивании других бюджетных ресурсов)…
И еще одно трагическое и одновременно символическое событие – теракт в Пятигорске. Мы скорбим по погибшим, соболезнуем родным и близким пострадавших. Но событие действительно символическое и показательное: теракт в самом центре того, что должно воплощать новую стратегию президента на Северном Кавказе. Ведь, буквально только что президент публично выговаривал своему новому полномочному представителю на Северном Кавказе за то, что новых частных инвестиций в регионе нет. Надо понимать, все рассчитывали, что они будут? Даже удивлялись и возмущались: ну почему же их, этих добровольных частных инвестиций, все нет и нет? А их таки нет. И вот теперь другой стороной ясно и четко демонстрируется: никакого туристско-рекреационного центра, никаких частных инвестиций. Война и только война. А война, как известно, «инвестициями в развитие туризма» не прекращается – у войны свои законы. И главный среди них – уметь видеть истинного врага. Но до тех пор, пока подлинный враг практически скрыт (или искусственно закрыты шорами глаза), пока удары наносятся лишь по безликому «международному терроризму» и прочим актерам театра теней, на победу рассчитывать, согласитесь, никак не приходится…
И вновь вернемся к недавней энергоаварии в Петербурге. Утверждается, что предполагать теракт нет никаких оснований. Уже хорошо. Но если известно (как минимум, после московской аварии пятилетней давности), что теперь такие аварии в принципе возможны, то почему же больницы оснащены резервными источниками электроэнергии, а применительно к метрополитену так ничего и не сделано? Конечно, понимаю, масштаб вопроса совершенно иной – слишком несопоставима мощность. Но, с другой стороны, это ведь не означает, что решения нет в принципе или оно какое-то свердорогое?
Слава Богу, по сообщениям, непосредственно в ходе аварии никто не пострадал – никто не погиб. Но представляете ли вы себе, что такое выходить из остановившегося в метро поезда и идти по шпалам к ближайшей станции? Или хотя бы в страхе, ожидая в любой момент неизвестного, подниматься со станции метро вверх по стоящему эскалатору пешком, притом что питерское метро – очень глубокое? Если вы молоды, здоровы и изначально оптимистичны, то, вроде, и ничего. А если инвалид или беременная женщина (а такие тоже в метро ездят), или если вам за шестьдесят или семьдесят и давление скачет даже от разговора с регистратором в поликлинике, а тут такое испытание?
Да и фактический паралич транспорта в многомиллионном городе даже на два часа, но в самое время вечернего транспортного пика – это разве в принципе допустимо? А ведь гарантированное питание метрополитена от этого город бы защитило…
Но это все лирика – «человеческий фактор». Который у нас, как известно, исключен.
Специально для Столетия
